Utensili, sistemi e servizi per l’edilizia

Analisi dell’esperienza d’acquisto online e nei punti vendita e benchmark intersettoriale per definire il ruolo del retail in una strategia omnicanale.

Una strategia omnicanale per servire al meglio i clienti del territorio.
Il piano strategico Lead 2030 di Hilti prevede di sviluppare il pieno potenziale del segmento di clienti a copertura territoriale, mantenendo un costo di servizio sostenibile.
Con una rete di punti vendita diretti, canali digitali e team specialistici, la sfida era definire il ruolo del retail all’interno di una strategia omnicanale, lungo tutto il percorso del cliente.

Tre parole hanno guidato il progetto: omnicanalità, cliente, efficienza.

Cosa abbiamo fatto

• Esperienza cliente online e in negozio: analisi dell’esperienza d’acquisto sul sito e nei punti vendita, dalla prima visita alla chiusura, con punti di forza e aree di miglioramento.

• Benchmark e casi di successo: best practice di altri settori su customer journey tra canali, clustering dei clienti e continuità dell’esperienza.

• Impostazione del progetto: customer journey per cluster, allineamento con la strategia globale e con il segmento Core, benchmark interno ed esterno.

• Deliverable previsti: strategia retail (scenari, format, location), customer journey omnicanale to be, modello di performance e KPI, processi e strumenti digitali abilitanti.

Team
Channel strategy, digital e retail: Paolo Guzzetti

Un lavoro per far dialogare negozi, digitale e rete vendita attorno a un unico obiettivo: il cliente.